Коротко
При переходе из браузера в мессенджер сессия обрывается: UTM-метки и идентификатор посетителя не доезжают до CRM. Метрика видит визит, но не знает, что за ним последовало.
Что именно теряется
- UTM-метки. Они живут в адресе страницы и в браузере. В мессенджер они не передаются.
- Идентификатор посетителя (Client ID). Он хранится в браузере. WhatsApp его не знает.
- Связь визита и обращения. Метрика видит визит, CRM видит сообщение, но между ними нет ничего общего.
Результат: в сделке пустой «Источник», а в Директе виден только клик без последствий. Подробный разбор механики есть в статье «Атрибуция из мессенджеров в CRM» на vc.ru.
Почему форма на сайте не спасает
В форме заявки метки можно положить в скрытые поля, и они доедут до CRM. Но если человек не заполнил форму, а нажал кнопку WhatsApp, форма остаётся пустой. А в Казахстане клиенты чаще выбирают именно мессенджер: по опросу Битрикс24.Казахстан, 77% покупателей пишут продавцу в WhatsApp.
Типичные обходные пути и их границы
- Спрашивать клиента. Он отвечает «из интернета» или не помнит. Менеджер забывает записать.
- Отдельный номер на каждый источник. Работает, пока источников три, а не тридцать. Кампанию и поисковый запрос всё равно не узнать.
- Видимый код в сообщении. Клиент может его удалить, а текст выглядит странно.
Как мы восстанавливаем источник
Когда человек нажимает кнопку WhatsApp на вашем сайте, в готовый текст сообщения добавляется невидимая метка визита. Когда сообщение приходит, мы находим визит по метке, затем по коду и рекламному клику, а если их нет, по времени и устройству. Источник, кампания, запрос и степень уверенности записываются в поля сделки.
Если человек пишет не с сайта, обращение остаётся в списке с пометкой «Не с сайта». Вероятные связи мы не выдаём за точные.